Rio -  Uma semana depois de falha técnica no sistema de check-in da TAM provocar longas filas nos guichês da companhia nos aeroportos e atrasar voos, outra pane ontem na infraestrutura de rede, agora da Gol, deu dor de cabeça a milhares de passageiros em todo o País. Pelo menos 213 voos domésticos e 11 internacionais sofreram atrasos e outros 21 foram cancelados ao longo do dia.
Em casos como esses — de atraso, cancelamento ou interrupção de voo — o consumidor tem a seu lado a Resolução 141/2010 da Agência Nacional de Aviação (Anac). A normativa assegura ao passageiro que a companhia deve oferecer comunicação a partir de uma hora de atraso do voo, alimentação, depois de duas horas, e hospedagem, a partir de quatro horas. A empresa que descumprir a regra pode pagar multa de R$ 1,74 milhão por voo.
A Anac notificou a Gol pelas falhas. A empresa terá 10 dias para comprovar a assistência aos passageiros | Foto: Divulgação
A Anac notificou a Gol pelas falhas. A empresa terá 10 dias para comprovar a assistência aos passageiros | Foto: Divulgação
Coordenadora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), a advogada Maria Inês Dolci explica que o consumidor deve se dirigir ao guichê da companhia e exigir seus direitos. “O ideal é que as empresas se antecipem ao problema e ofereçam ao passageiro todo o conforto e informações possíveis, para evitar demandas judiciais. Já o cliente, ele deve ter paciência e, caso se sinta desrespeitado, deve fazer uma reclamação formal à ouvidoria da companhia aérea e à Anac”, orienta.
ATRASO
Dentro da primeira hora de atraso no voo, a companhia deve oferecer ao consumidor canais de comunicação, como telefone ou acesso à internet. Se o atraso se prolongar por mais uma hora, o passageiro deve receber alimentação da empresa. A partir de quatro horas, a empresa é obrigada a dar hospedagem ao passageiro.
DESRESPEITO
Caso o consumidor se sinta prejudicado, deve procurar a empresa contratada para reivindicar seus direitos como consumidor.
Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário pode procurar a Anac e fazer uma reclamação por meio do telefone 0800 725 4445 — que funciona 24 horas e sete dias por semana.
MULTA
A companhia que descumprir a Resolução 141/2010 da Anac será obrigada a pagar multa de R$ 4 mil a R$10 mil por passageiro, podendo chegar a R$ 1,74 milhão por voo.
GOL
Sobre os atrasos na manhã de ontem, a Gol informou em nota à imprensa que, por causa de uma falha técnica na infraestrutura de rede, o seu sistema de check-in e de documentação de voo ficou inoperante das 9h40 às 11h, nos aeroportos em que atua.
Durante este período, os processos de check-in e despacho dos voos foram feitos de forma manual. A companhia informou que o sistema já está normalizado, porém os atrasos seriam regularizados de forma gradativa até a madrugada de hoje.
Plano para suprir alta demanda
A TAM esclareceu que a pane na semana passada foi ocasionada por uma instabilidade global no sistema Amadeus (usado nos procedimentos de check-in). A empresa esclareceu ainda que possui um plano de frota especialmente preparado para suprir a demanda no período da Copa em 2014 e está otimista com as mudanças que o governo está adotando para o setor.
'Deram comida depois de muita reclamação'
“Meu voo de Congonhas, São Paulo, com destino ao Rio pela Gol estava agendado para as 12h20 de ontem. Cheguei no aeroporto e alegaram que, devido ao mau tempo, o voo atrasaria. Então, transferiram para as 13h20, mas, no horário marcado, nada do voo. Por isso, começamos a reclamar nossos direitos, como comida e esclarecimentos.
Conseguimos comida depois de muita reclamação. Devido à hora avançada, a empresa nos deu apenas um lanche. À custa de falta de informação e corre corre no aeroporto, enfim conseguimos embarcar às 14h40 para o Rio”, disse a administradora Mariana Fogaça, de 23 anos.