Shoppings do Rio caem em ranking de serviços a cliente

Banheiro sujo e seguranças mal treinados são principais problemas

AURÉLIO GIMENEZ

Rio - Apesar de cada vez mais surgirem novos e modernos centros de consumo, com qualidade e boa infraestrutura e lojas diversificadas, a prestação de serviços dos shoppings do estado deixa a desejar. Foi o que constatou o Ranking IBRC de qualidade de atendimento feito no Rio e Grande Rio.

Pai de Lavínia, de 7 meses, Fabio que gostou do trocador do Nova América

Foto:  Alexandre Brum / Agência O Dia

Banheiros sujos, placas de sinalização pouco informativas, seguranças que não sabem informar o local de uma loja ou destratam clientes e falta de preços dos produtos nas vitrines — contrariando o Código de Defesa do Consumidor — foram os principais problemas identificados pela pesquisa. Presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) e coordenador do estudo, Alexandre Diogo afirma que, no geral, a análise mostra leve piora no desempenho da maioria dos 30 estabelecimentos pesquisados (ver tabela ao lado).

“Apenas dois (Barra Shopping e o Rio Design Leblon) atingiram o nível de excelência com uma pontuação a partir dos 90% de desempenho. Nos demais, 15 estabelecimentos apresentaram atendimento adequado, entre 80% e 89%. Os outros 13 tiveram uma avaliação abaixo de 79%, com um atendimento insuficiente”, destaca o especialista em consumo.

Para Diogo, o que chama atenção é que, apesar de investirem em infraestrutura, a qualidade da prestação de serviços dos centros não acompanha esse crescimento. “A qualificação dos funcionários é fraca, a limpeza dos banheiros é insuficiente, e o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) não funciona”.
Oficial da Marinha Mercante, Fabio Muniz da Fonseca, 34 anos, que estava com a filha Lavínia, de 7 meses, disse que gostou do trocador do Shopping Nova América, quinto no ranking: “Agora começo a reparar nessas coisas”.
Empresas apostam no treinamento
Primeiro lugar no ranking, o Barra Shopping teve uma variação positiva de 12 posições em relação à pesquisa de 2011. Conforme a superintendente Jussara Nova Raris, a posição é resultado de um trabalho contínuo de avaliação do que os clientes querem.
“Temos um SAC independente e todas as pessoas que atuam diretamente com o público recebem treinamento constante”, pontuou Jussara.
O superintendente do Nova América, Carlos Martins, defende o treinamento do corpo de funcionários próprios para manter a qualidade do shopping. O analista de sistemas Fernando Ribeiro Rego aprovou os serviços do shopping da Zona Norte. “Os banheiros daqui são muito limpos, não tenho do que reclamar. Além disso, os seguranças são atenciosos e o estacionamento é amplo”, disse.
Estabelecimentos têm foco na qualidade
Mesmo entre os 10 melhores da cidade, o RioSul teve uma queda vertiginosa, deixando a primeira posição em 2011 para o oitavo lugar na pesquisa de agora. Em nota, o shopping informou que reforça o seu compromisso de manter a qualidade dos serviços oferecidos aos seus clientes e que conta, desde 2010, com uma equipe de gestão de imagem e qualidade do local.
Já o grupo BRMalls, que administra 10 shoppings na cidade, entre eles o Tijuca e Fashion Mall, informou que “busca oferecer aos seus clientes o maior conforto e comodidade, investindo em treinamento de suas equipes e colaboradores”.
O grupo Ancar Ivanhoe, que tem o Rio Design Barra e Leblon, entre outros, destaca que trabalha com indicadores, monitorando a qualidade dos serviços”.